Nous allons aborder l’étape 4 de la Démarche Qualité.
Mais commençons par définir le « processus ».
Selon la norme ISO 9001, « un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie »
Attention ! Ne pas confondre un « processus » avec un « service » !
Pour déterminer les processus de votre entreprise, il faudra savoir identifier les activités en contact direct avec vos Clients : la production, le service après-vente, le marketing, …
Ne jamais perdre de vue la finalité : satisfaire le Client
Ces activités, appelées processus métiers et qui sont en phase avec la finalité de votre entreprise, sont en rapport avec ce que l’on appelle des processus supports : ressources humaines, maintenance, …
- Vous avez identifié votre processus ?
Il s’agit maintenant de le définir, très simplement :
- Donner un nom au processus : facile à retenir
- Donner une finalité au processus : à quoi sert-il ?
- Donner les activités principales du processus : définir ce qui se fera au sein du processus
- Donner les éléments d’entrée du processus : tout ce qui est pris en charge par le processus (exemple la matière)
- Donner les éléments de sortie du processus : tout ce qui est restitué par le processus (exemple le produit / le service)
- Vous avez défini votre processus ?
Il s’agit maintenant de le décrire au moyen des 5 éléments suivants qui sont des ressources nécessaires à son pilotage :
- Main d’œuvre : les compétences définies à travers les fonctions acteurs du processus
- Méthodes : les méthodes de travail telles la mise en place de procédures, de réunion de pilotage, …
- Moyens : les moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels, machines, logiciels, …)
- Milieu : environnement de travail
- Matière : les indicateurs de surveillance et de mesure du processus
- Vous avez décrit votre processus ?
Il s’agit maintenant de l’animer. Cette animation, pris en charge par les membres de l’encadrement, va se faire à travers :
- les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs). Ces indicateurs permettront de s’assurer que le processus est maîtrisé et efficace.
- les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, … Ces outils permettront de s’assurer que le processus est mature et prêt à réagir au profit d’une plus grande satisfaction Client.
PROCESSUS = EFFICACITE
